Goed communiceren begint met luisteren

Geschreven door Frank Nuijens

31 december 2022

Waar ik anders over ben gaan denken, vroeg de website Beste ID mij en 76 andere wetenschappers, bestuurders, filosofen, journalisten en andere denkers. Dat is dat goede communicatie vooral over luisteren gaat. En daarmee dat sommige wetenschappers in ieder geval deels zelf verantwoordelijk zijn voor de groeiende kloof tussen wetenschap en de praktisch opgeleiden in de maatschappij.

Het is maart 2020 en de wereld lijkt abrupt tot stilstand te komen. Een onzichtbaar en ongrijpbaar gevaar raast de wereld over en neemt ook Nederland gevangen. We zijn onderdeel geworden van de pandemie en Nederlanders maken kennis met het grimmige coronavirus. De informatiestroom is reeds op gang gekomen en virologen en epidemiologen worden platgebeld door het journaille om deze ogenschijnlijke ondergang van de maatschappij te duiden. En ze leveren – de wetenschappers doen waar ze voor opgeleid zijn: ze leggen precies uit wat een virus is, hoe een infectie werkt, wat we feitelijk weten en vooral hoe weinig we eigenlijk nog weten.

Zenden

Vroeger, toen ik in de wetenschapsjournalistiek werkte, had ik dezelfde journalistieke reflex. Informatie, duiding, dat is wat mensen willen en ook wat ze nodig hebben. Tegenwoordig ben ik sceptischer. Want ik heb in de loop van mijn carrière ondervonden dat goede communicatie vooral over luisteren gaat. Horen welke informatie de ander nodig heeft om zelf beslissingen te kunnen nemen. Wetende dat informatie altijd, maar dan ook altijd, subjectief geïnterpreteerd wordt door de ontvanger. Goede communicatie is luisteren naar zorgen om ervan te leren, niet om ze direct op te willen lossen.

Ik heb in de loop van mijn carrière ondervonden dat goede communicatie vooral over luisteren gaat.

Daar waar de meeste medische experts publieke colleges gaven via de media, bood slechts een enkeling juist een luisterend oor. Zoals Diederik Gommers, die Instragram-influencer en antivaccinatie-activiste Famke Louise niet tot zwijgen probeerde te brengen met feiten, maar juist naar haar luisterde en probeerde te achterhalen waar haar angsten vandaan kwamen en wat ze eigenlijk voor informatie wilde.

Wetenschappers worden getraind in het verzamelen en interpreteren van informatie, om vervolgens te bedenken hoe nieuwe kennis vergaard kan worden. Het is een tweede natuur voor hen. Maar die houding heeft een valkuil. Ze denken vaak dat iedereen op dezelfde manier met informatie om zal gaan en tot conclusies zal komen, terwijl de meeste mensen conclusies trekken op basis van hun ‘systeem 1’, zoals Kahneman het noemde; vanuit de ‘onderbuik’.

Dat feiten alléén niet overtuigen, zagen we ook tijdens de stikstofcrisis, waar de feiten grotendeels aan de kant van de natuur staan. Toch overtuigden ze de boeren niet, die zich terecht niet gehoord voelden. Informatie is slechts een van de vele ingrediënten die in de cocktailshaker van onze geest onze mening vormen. Daarmee kunnen we stellen dat sommige wetenschappers in ieder geval deels zelf verantwoordelijk zijn voor de groeiende kloof tussen wetenschap en de praktisch opgeleiden in de maatschappij.

Sommige wetenschappers zijn in ieder geval deels zelf verantwoordelijk voor de groeiende kloof tussen wetenschap en de praktisch opgeleiden in de maatschappij.

Gebrek aan kennis

Wetenschappers veronderstellen vaak dat ‘het algemene publiek’ (dat tussen aanhalingstekens staat omdat het niet bestaat, maar dat is een onderwerp voor een ander artikel) een gebrek aan kennis heeft en daardoor niet dezelfde conclusies uit informatie trekt als de wetenschapper zelf. Vul dit gebrek aan met kennis en mensen zullen tot dezelfde conclusies komen als de wetenschappers, is de gedachte. Dat is een begrijpelijke reflex, maar een grote misvatting over hoe communicatie werkt. Deze manier van wetenschapscommunicatie bedrijven wordt het deficit model genoemd in het Engels, het gebrekmodel.

We weten al decennia dat deze manier van communicatie niet alleen op een verkeerde veronderstelling is gestoeld, maar ook schadelijke gevolgen kan hebben. Een van de vele wetenschappelijke nabeschouwingen van de pandemie claimt dat er weinig reden is te denken dat dit gebrekmodel vertrouwen heeft gewekt bij gekleurde gemeenschappen in de Verenigde Staten om zich te laten vaccineren. Dat heeft dodelijke gevolgen gehad.

Het gevaar van het gebrekmodel wordt versterkt door de misvatting dat het geven van kennis aan een publiek zal leiden tot het veranderen van hun attitude over een onderwerp, wat weer zal leiden tot een verandering in hun gedrag. We weten ook al decennia dat deze drietrap niet zo simpel werkt en je hem zelfs omgekeerd in het wild tegenkomt: iemand vertoont gedrag dat zij probeert te vergoelijken met het aannemen van een bepaalde houding, die weer wordt onderbouwd met het selectief shoppen van feiten. Ook daarvan zijn legio voorbeelden voorbijgekomen tijdens de pandemie.

Praten is niet communiceren

Gelukkig is een belangrijk deel van de oplossing eenvoudig: training. Er wordt vaak gedacht dat als je kunt praten, je ook kunt communiceren. Helaas zijn die twee dingen niet hetzelfde. Communicatie is een vak en net als virologie en epidemiologie een wetenschap, met theorieën en modellen en richtlijnen. Die kunnen geleerd worden en zullen op z’n minst helpen dit soort communicatieve valkuilen te vermijden.

Er wordt vaak gedacht dat als je kunt praten, je ook kunt communiceren. Helaas zijn die twee dingen niet hetzelfde.

Mogen wetenschappers dan helemaal niks meer roeptoeteren? Lekker kennis uitstorten over een onwetend publiek? Natuurlijk wel. Gelukkig kunnen veel wetenschappers tegenwoordig hun kennis uitstekend in begrijpelijke taal vertalen. Want kennis moet zoveel mogelijk in toegankelijke vorm beschikbaar zijn. Om te gebruiken of je simpelweg met eerbied over te verbazen. Maar alleen als dat is waar je publiek om vraagt. En wat ze vragen weet je pas als je naar hen luistert.

Dit artikel is gepubliceerd in december 2022 op de website Beste-ID.

Misschien vind je ook interessant…

“Als je kunt praten, kun je ook communiceren”

“Als je kunt praten, kun je ook communiceren”

De leden van de vereniging SciComNL hebben laten weten wat zij belangrijk vinden voor het nieuw op te richten Nationaal Centrum voor Wetenschapscommunicatie. Vooral kennisontwikkeling en kennisdeling zijn wat mij betreft essentiële functies van een dergelijke instantie.

Politiek én media: focus je op de inhoud

Politiek én media: focus je op de inhoud

Het is te hopen dat de vers aangetreden ministers en staatssecretarissen in Nederland zich minder druk maken om de beeldvorming dan om de inhoud van hun werk. Maar ik hoop dat ook de media in dit proces hun verantwoordelijkheid zullen nemen.

Experts in actie: van megafoon tot megachat

Experts in actie: van megafoon tot megachat

Deskundigen gebruiken vaak hun megafoon om informatie te verspreiden onder hun publiek. Een recente wetenschappelijke studie moedigt hen aan om eerder een dialoog aan te gaan en hun publiek niet alleen te onderrichten, maar ook van hen te leren. Met andere woorden, deskundigen zouden hun perspectivische flexibiliteit moeten vergroten. Want wetenschapscommunicatie is de sociale conversatie rond wetenschap.